Jorge Reyes Patuelli

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) entregó ayer los resultados del "Ranking Proveedor no Responde", estudio que permite conocer las respuestas de las empresas hacia los reclamos de las personas.

La investigación se hizo en el primer semestre de este año (enero-junio) y se logró recopilar 131.484 reclamos en total (2,5% menos que a la misma fecha del año pasado), donde un 34% de los casos no fue acogido por las empresas y un 8,3% no fue respondido: es decir, un 42,3% de los reclamos no tuvo una respuesta satisfactoria.

El Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, dijo que la cifra es demasiado alta "para el nivel de desarrollo que tiene este país, donde las empresas deben tener sistemas de atención a los clientes", agregando que "en la posventa estamos fallando. Necesitamos tener empresas que respondan de manera clara" al reclamo de los consumidores.

Los reclamos se separaron en tres tipos distintos: Proveedor Acoge (respuesta positiva o parcialmente favorable), Proveedor no Acoge (respuesta negativa o desfavorable) y Proveedor No Responde (sin respuesta).

El lado bueno

Del total de los casos de reclamos, un 57,7% fueron acogidos por las empresas, resultado que se divide en dos: un 27,2%, cifra que representa a los casos en que la empresa acoge parcialmente la solicitud, ofreciendo alternativas u otra solución al consumidor, y un 30,5%, número que representa el porcentaje que acogió totalmente la solicitud del consumidor.

Con más reclamos

Entre las empresas que no responden y que acumulan más de mil reclamos se ubica la marca de telefonía WOM, seguido por Banco Chile e Hiper Lider.

Entre las empresas con más respuestas desfavorables se ubica en primer lugar Hiper Lider, seguido por Tiendas Ripley y Entel PCS.

Respecto a los resultados del 2015, en este año se notó un alza de 1,1% en los resultados favorables, aumento en 3,3% en las negativas y una baja del 26% en los reclamos sin respuesta.

57,7% de los reclamos de los consumidores fueron acogidos por las empresas.

34% de los casos no fueron acogidos por las empresas y un 8,3% no fue ni siquiera respondido.