Uno de cada dos chilenos no está dispuesto a reclamar y casi seis de cada diez consumidores se ha sentido desprotegido en esta materia durante el último año. Es lo que concluye la primera de tres etapas de un estudio sobre el comportamiento de los consumidores en Chile, elaborado por el Sernac y el Centro Market Opinion Research International (MORI). El estudio reflejó que un 49% de los encuestados piensa que los derechos del consumidor están garantizados, incluso por sobre otros como los ciudadanos y laborales. Sin embargo, cuando se pidió que mencionaran cuáles son estos derechos, solo un 63% nombró al menos uno válido. A modo de conclusión, se determinó que el 47% de los consumidores son vulnerables ante los mercados, lo que corresponde a cerca de seis millones de chilenos, situación que se acentúa cuando los consumidores son de clase social baja y de menor nivel educacional.

Reclamos

El sondeo determinó que son cerca de cinco millones los chilenos que han puesto un reclamo en alguna institución del Estado, como el Sernac. Su director nacional, Ernesto Muñoz, afirmó: "Pondremos todos los esfuerzos y recursos necesarios para generar políticas públicas que permitan cubrir las necesidades reales de los consumidores".

Las siguientes fases del estudio tratan de la caracterización de los reclamos y la satisfacción del consumidor con los mercados, respectivamente. El índice de vulnerabilidad se elabora considerando aspectos como el conocimiento de los derechos del consumidor; la disposición a reclamar, a cambiar de proveedor o producto y permanencia del reclamo. El estudio se aplicó a 1800 personas en entrevistas cara a cara, con un nivel de confianza de 95% y un error muestral de 2,35%.